Ils sont finalement partis vers la Sardaigne, hier à 13 h 17. Les 170 ( c'est pas moi
) passagers du vol Volotea à destination d'Olbia ont donc poussé un ouf de soulagement quand l'avion a enfin décollé, vingt heures après l'heure prévue. La faute à pas de chance, diront certains, le prix de la sécurité, affirment les autres, Aéroport de Bordeaux en tête. « À l'origine de ce long retard, explique Jean-Luc Poiroux, directeur du développement commercial de l'aéroport de Bordeaux-Mérignac, il y a le fait que l'appareil a été touché par la foudre lors du vol précédent qu'il effectuait vers Bordeaux, depuis Strasbourg ».
Les règles en la matière commandent alors une inspection, voire une révision de certains équipements et appareils. Rien d'anormal en cela. « Le traitement de l'impact a été pris très au sérieux par Volotea » confirme d'ailleurs Jean-Luc Poiroux. Mais, la procédure exige qu'une fois les visites techniques effectuées, l'appareil reçoive l'agrément du constructeur, en l'occurrence Boeing, basé à Seattle, sur la côte Ouest des États-Unis. L'arrivée du document a pris plusieurs heures et ce n'est qu'au terme de cet épisode que l'avion a pu reprendre son activité commerciale.
Du côté des passagersPendant ce temps-là , les passagers ont dû prendre leur mal en patience et se satisfaire des informations parcellaires fournies par la compagnie. Après l'enregistrement et les contrôles de sécurité en fin d'après-midi, ils ont patienté jusqu'à 22 heures lundi soir, avant de se voir signifier que l'avion ne décollerait que le lendemain. Ceux qui ont pu rentrer chez eux ou se faire héberger ont quitté l'aéroport, les autres ont passé la nuit à l'hôtel, mais à leurs frais pour le moment. La compagnie ne leur a pas donné de bons de paiement ou de formulaire de remboursement. Ils ont donc déboursé le prix de la chambre et du petit-déjeuner et se sont présentés de nouveau à l'aéroport vers 8 heures comme on le leur avait demandé. Ils espéraient alors partir vers 10 heures, le décollage n'interviendra que trois heures plus tard. « Tout cela est regrettable pour les passagers » admet Jean-Luc Poiroux, qui estime aussi que « la compagnie a traité l'incident comme il le fallait ».
Mais, à Olbia, les passagers qui attendaient l'arrivée du vol en provenance de Bordeaux ne partagent pas le même sentiment. L'appareil devait en effet assurer un voyage vers Naples. Il a été annulé sans aucune information. « Volotea n'a aucun personnel sur place, nous n'avons eu aucune explication, ni excuse » résume Stéphane Pusatéri, un Bordelais qui a dû affréter un taxi et se trouver une nuit d'hôtel sur place, avant de revenir à l'aéroport hier matin pour effectuer la liaison vers Naples. Elle s'est déroulée à bord d'un appareil d'une autre compagnie, affrété par Volotea.
Fin juillet, c'est un vol entre Corfou et Bordeaux qui a été décalé au lendemain, laissant les passagers se débrouiller avec un peu d'information et encore moins de confort.
Des droits très précisPourtant, les droits des voyageurs sont clairs. La norme européenne dispose que les passagers « ont droit à une prise en charge par la compagnie aérienne (appels téléphoniques, rafraîchissements, repas, hébergement, transport jusqu'au lieu d'hébergement) si le retard dépasse deux heures sur les vols inférieurs à 1 500 km ». La disposition est identique pour les vols entre 1 500 et 3 500 km si le retard dépasse les trois heures. Volotea ne commente pas sur le sujet. Contacté par e-mail, le service de presse est resté muet hier. Au standard de son siège social à Barcelone, on admet que la personne chargée de répondre aux journalistes est en vacances. La direction est soit absente, soit en réunion et ne peut être dérangée. À l'aéroport de Mérignac, il n'est pas possible de joindre au téléphone le chef d'escale de Volotea.
Silence donc, et quelques points d'interrogations sur le comportement commercial de la compagnie qui n'hésitait pas il y a quelques semaines de cela à célébrer en grande pompe à Bordeaux son deux-millionième passager européen. Même si l'impératif de sécurité prime, l'investissement dans un accompagnement commercial et humain des clients éviterait les frustrations.
« C'est anormal qu'on ne nous informe pas, relève un passager. Ils nous demandent des numéros de portable et des adresses e-mails quand on réserve en ligne, alors franchement ce n'est pas bien compliqué d'envoyer un message à la liste des passagers pour expliquer ce qui se passe et ce qu'ils doivent faire ! »
sudouest.fr
Généralement affrêté par Fram...Marmara...
aucune prise en charge du client,
pas de contact...rien !!!
c'est pas parce que tu payes un voyage bon marché qu' il faut prendre les clients pour des lapins de 3 semaines.
en attendant le client perd une nuit , le repas du soir et le petit-dèj....
que du bénèf pour les tours opérateurs !!
grrrrrr